Millioner af danskere bruger MobilePay i hverdagen. Nu tager betalingstjenesten et nyt skridt, der kan ændre måden, kunderne får hjælp på.
Har du brug for hjælp til MobilePay, kan det snart blive en helt anderledes oplevelse at ringe til kundeservice.
Betalingstjenesten indfører nemlig en ny form for kunstig intelligens, der ikke blot skriver beskeder eller svarer på spørgsmål på skrift. Den kan også tale med kunderne over telefonen.
Dermed tager MobilePay endnu et skridt ind i en fremtid, hvor kunstig intelligens får en større rolle i kundeservicen.
(Artiklen fortsætter under billedet)
Den nye stemmeassistent skal i første omgang hjælpe med de spørgsmål, som virksomheden får igen og igen – blandt andet om betalingskort, konti og kontaktløs betaling.
Det skriver virksomheden i en pressemeddelelse.
Nu skal du tale med en AI, når du ringer til MobilePay
Den nye løsning bliver introduceret 1. november og åbnet gradvist.
I begyndelsen bliver mulighederne dog begrænsede. AI-assistenten skal først og fremmest håndtere udvalgte og forholdsvis enkle spørgsmål, hvor svarene typisk er de samme fra kunde til kunde.
Det kan eksempelvis være spørgsmål om, hvordan bestemte betalingsfunktioner virker, eller hvordan man håndterer almindelige problemer med sin konto.
Ambitionen er at gøre kundeservicen mere effektiv, så flere henvendelser kan løses hurtigt.
Men det er ikke meningen, at kunderne skal overlades til en maskine, hvis deres sag kræver mere hjælp.
MobilePay svarer på det store spørgsmål: Skal AI erstatte medarbejderne?
Når kunstig intelligens rykker ind i kundeservice, melder spørgsmålet sig hurtigt: Er det begyndelsen på en udvikling, hvor menneskelige medarbejdere bliver overflødige?
Det afviser MobilePay.
Ifølge Rune Birkemose, der er leder for kundesupport hos virksomheden, skal teknologien først og fremmest aflaste medarbejderne, så de kan bruge mere tid på de kunder, der har brug for personlig hjælp.
“Vi tror på, at fremtidens kundeservice bliver et samarbejde mellem mennesker og teknologi. Hvis AI kan klare nogle af de spørgsmål, vi får igen og igen, kan vores medarbejdere bruge mere tid på de kunder, der virkelig har brug for dem. Vi forventer ikke, at AI erstatter vores medarbejdere,” siger han.
Det betyder, at den nye stemmeassistent skal tage sig af de mere rutineprægede henvendelser, mens medarbejderne fortsat skal håndtere de komplicerede og følsomme sager.
Kan ikke løse alt – så bliver du sendt videre
Selv om den nye AI kan tale med kunderne, kommer den ikke til at kunne håndtere alle problemer fra begyndelsen.
Hvis en henvendelse bliver for kompliceret, skal kunden kunne komme videre til en menneskelig medarbejder.
Det stiller særlige krav til teknologien. Den skal ikke blot forstå, hvad kunden siger, og svare på en naturlig måde. Den skal også kunne genkende situationer, hvor den ikke selv kan hjælpe tilstrækkeligt.
MobilePay vil derfor løbende forbedre løsningen på baggrund af samtaler og feedback.
Virksomheden har allerede erfaringer med sin AI-agent Pling, som har givet et udgangspunkt for det næste skridt. Men telefonsamtaler stiller nye krav, fordi teknologien skal kunne håndtere en mere direkte og flydende dialog.
Derfor indfører MobilePay den nye teknologi
Ifølge MobilePay handler initiativet ikke om at indføre kunstig intelligens for teknologiens egen skyld.
Målet er at gøre det lettere for kunderne at få hjælp, samtidig med at medarbejdernes tid bliver brugt bedst muligt.
Hvis AI-assistenten kan besvare en stor del af de almindelige spørgsmål, kan det frigøre ressourcer til de kunder, der har brug for mere omfattende hjælp.
Det er dog endnu ikke oplyst, hvor stor en del af henvendelserne den nye løsning forventes at kunne håndtere.
Navneskift til Vipps kan give ekstra pres på kundeservice
Der er også en anden grund til, at den nye teknologi kan blive vigtig for MobilePay.
Når virksomheden til januar skifter navn til Vipps, forventer den, at mange brugere vil have spørgsmål, som den nye stemmeassistent kan hjælpe med at besvare.
Et navneskift kan skabe usikkerhed blandt kunderne, og her kan en AI-assistent potentielt tage sig af de mere almindelige spørgsmål, så medarbejderne får bedre tid til de sager, der kræver individuel hjælp.
Den nye teknologi bliver dermed en del af forberedelserne på en periode, hvor kundeservice kan få ekstra travlt.
For MobilePays brugere bliver det første møde med den nye løsning dog mere beskedent: En talende AI, der skal forsøge at hjælpe med de mest almindelige spørgsmål – og sende kunden videre, når der er brug for et menneske.
Vidste du at Presse-fotos.dk findes som app? Hent den gratis her: Presse-fotos.dk App – App Store.
